結論：CRMとは、顧客との関係を記録・分析し、取引の継続や拡大につなげる考え方と、そのための顧客管理システムのことです。商談の進み具合を管理するSFAに対し、CRMは既存顧客との関係を長く見るための仕組みです。
CRMの意味
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係管理と訳されます。顧客管理システムを指して使われることもあります。記録する主な情報は、会社名と担当者、取引履歴、問い合わせ、契約の状況です。
CRMとSFAの違い
| 項目 | CRM | SFA |
|---|---|---|
| 目的 | 顧客との関係を続け、取引を広げる | 商談を進め、受注を増やす |
| 中心のデータ | 顧客情報、取引履歴、問い合わせ | 案件、商談の段階、受注確度 |
| よく見る数字 | リピート率、顧客あたり売上、LTV | 受注率、パイプライン、着地見込み |
CRMで見る数字の計算式と計算例
- リピート率（%）＝期間内に2回以上取引した顧客数÷期間内に取引した顧客数×100
- 顧客あたり売上＝期間内の売上合計÷期間内に取引した顧客数
| 項目（仮の数字） | 値 |
|---|---|
| 1年間に取引した顧客数 | 40社 |
| うち2回以上取引した顧客数 | 14社 |
| リピート率 | 14÷40×100＝35% |
| 1年間の売上合計 | 12,000,000円 |
| 顧客あたり売上 | 12,000,000÷40＝300,000円 |
CRMの使い方
- 会社と担当者を分けて登録する
- 最初の入力項目は、会社名、担当者、取引履歴、次の連絡予定に絞る
- 受注・請求・問い合わせを、同じ顧客にひもづけて残す
- 月に1回、リピート率と、しばらく取引のない顧客を確認する
- 取引が止まった顧客へ連絡する担当者と期日を決める
よくある失敗
- 入力項目を増やしすぎて、誰も入力しなくなる
- 同じ会社が別名で重複登録され、取引履歴が分かれる
- 担当者の退職や異動で、やり取りの経緯が消える
- 個人情報の扱いのルールを決めずに使い始める
個人情報保護委員会の資料では、利用目的の特定と公表、安全管理措置などが基本のルールとされています。第三者に提供するときは、原則として本人の同意が必要です。個人情報保護法は2026年7月17日に改正法が公布され、政令やガイドラインの検討が進んでいます。
現場で分かっていること
営業管理ツールの開発と導入の現場では、顧客管理が続かない原因の多くは、入力の手間と、データを見る場がないことです。社員100名以下の会社では、顧客情報がExcel、名刺、担当者のメールに分かれていることがよくあります。この状態で項目の多いシステムを入れると、入力が後回しになり、やがて更新が止まります。会社名の書き方が人によって違うと、同じ会社が別々に登録されることも起きます。登録の前に既存の顧客を検索する決まりを作ると、重複を防げます。
定着する会社は、最初に「どの会議で、どの数字を見るか」を決めています。月1回の営業会議で取引が止まった顧客の一覧を見ると決めれば、入力する理由がはっきりします。企業情報の自動入力やスマホからの入力など、手間を減らす工夫も定着に効きます。
TSUNAGERUでの見え方
TSUNAGERUは営業管理ツール（SFA）ですが、顧客との関係を見る数字も確認できます。
- 法人データベースから企業情報を自動入力でき、入力の手間を減らせる
- KPIとして、平均成約単価、リードタイム、LTV、平均契約期間を確認できる
- 受注確定や着地見込みを、担当者別の内訳で確認できる
- スマホに対応しており、訪問の直後に記録を残せる
よくある質問
CRMとSFAは、どちらを先に入れるべきですか？
新しい商談を増やして受注につなげることが課題ならSFA、既存顧客との取引を続けて広げたいならCRMから考えます。少人数の会社では、案件と顧客情報を1つのツールで管理できると、入力が1回で済みます。
Excelでも顧客管理はできますか？
できます。ただし、複数人で更新すると版が分かれやすく、顧客ごとの取引履歴もたどりにくくなります。担当者が増えたら、専用ツールへの移行を検討します。
取引先の担当者の情報も個人情報になりますか？
取引先の担当者の氏名のように、特定の個人を識別できる情報は個人情報に当たります。利用目的の特定と公表、安全管理措置などのルールを決めてから管理します。
TSUNAGERU（つなげる）は、社員100名以下の会社のための営業管理ツールです。受注確定・加重パイプライン・着地見込み・目標GAPを1画面で確認できます。1ユーザーあたり月額10,000円（税抜）、30日間無料で試せます。
