結論：顧客管理とは、取引先の会社情報・担当者・取引履歴を1か所に記録し、次の提案や契約更新に使うことです。顧客単価・継続率・休眠顧客率の3つを毎月見ると、売上の土台の変化に早く気づけます。
顧客管理の定義と記録する項目
顧客管理とは、取引中の会社や見込み客の情報を、誰が見ても同じ内容が分かる形で記録し、更新し続けることです。考え方や仕組みの全体像はCRMとはで解説しています。ここでは台帳に何を残し、どの数字を見るかに絞って説明します。
| 区分 | 記録する項目の例 |
|---|---|
| 会社情報 | 会社名、法人番号、所在地、業種、従業員規模 |
| 担当者情報 | 氏名、部署・役職、連絡先、決裁への関わり方 |
| 取引情報 | 契約開始日、契約金額、更新日、累計の売上 |
| 対応履歴 | 最後に連絡した日、商談や問い合わせの内容、次の予定 |
会社名の表記ゆれを防ぐには、法人番号を一緒に記録すると便利です。法人番号は国税庁が指定する13桁の番号で、利用範囲の制約がなく誰でも自由に使えます。
顧客管理で見る3つの計算式
- 顧客単価＝期間中の売上÷期間中に取引した顧客数
- 継続率（%）＝期首の顧客のうち期末も取引が続いている数÷期首の顧客数×100
- 休眠顧客率（%）＝一定期間取引がない顧客数÷登録している顧客数×100
計算例
次の表の数字は、計算方法を示すための例です。
| 指標 | 例の数字 | 計算 | 結果 |
|---|---|---|---|
| 顧客単価 | 年間売上1,200万円、取引した顧客40社 | 1,200万円÷40社 | 30万円 |
| 継続率 | 期馆50社、期末も取引中45社 | 45÷50×100 | 90% |
| 休眠顧客率 | 登録120社、12ヶ月取引なし30社 | 30÷120×100 | 25% |
顧客管理の使い方
- 顧客単価の高い順に並べ、上位の顧客に共通する業種や規模を確認する
- 継続率が下がった月は、取引が終わった理由を1社ずつ記録する
- 休眠顧客を一覧にし、最後に取引した商品と時期に合わせて連絡する
- 契約の更新日が近い顧客を毎月確認し、更新の相談を早めに始める
よくある失敗
営業管理ツールの開発で中小企業の顧客台帳を見せてもらうと、同じ会社が2行、3行と登録されている例がよくあります。「株式会社」の前後や全角・半角の違いで別の会社として扱われ、顧客単価や継続率が実際より低く出てしまいます。
次に多いのが、担当者ごとにExcelファイルが分かれているケースです。担当者が退職や異動をすると、最後に何を話したかが分からなくなります。最後に連絡した日の欄が空のままだと、休眠顧客も見つけられません。立て直すときは、まず担当者ごとのファイルを1つの台帳に集めます。次に法人番号で重複をまとめ、最後に連絡した日を必須の項目にします。
担当者の氏名や連絡先は個人情報です。検索できるように整理した顧客台帳の中の個人情報は、個人情報保護法でいう「個人データ」に当たります。閲覧や編集ができる人の範囲も決めておきます。
TSUNAGERUでの見え方
TSUNAGERUでは、法人データベースから企業情報を自動入力できるため、会社情報を手で打ち込む手間を減らせます。案件はカンバンで管理し、担当者別の内訳も確認できます。平均成約単価・リードタイム・LTV・平均契約期間をKPIとして見られるため、成約単価や契約の続き具合を数字で追えます。スマホからも確認できます。
よくある質問
顧客管理とCRMの違いは何ですか
ほぼ同じ意味で使われます。CRMは顧客との関係を管理する考え方や仕組みを指し、顧客管理はその中の台帳づくりと更新を指すことが多いです。
顧客管理はExcelでもできますか
できます。ただし複数人で更新すると、表記ゆれや更新漏れが起きやすくなります。会社を識別する列と、必ず入力する項目を先に決めておきます。
顧客管理で最初に決めることは何ですか
会社をどう識別するかと、必ず入力する項目です。会社の識別には法人番号を使い、最後に連絡した日と次の予定は必須にすると運用が続きます。
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