結論：カスタマーサポートの採用は、窓口（電話・メール・チャット）と対応範囲を先に決め、文章課題やロールプレイで見極めるのが近道です。IT知識が要る窓口ほど採用は難しくなるため、求人票で任せる範囲を具体的に書きます。

更新日：2026年11月4日　監修：伊藤大史（株式会社イノベル 代表取締役）

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに答え、解決まで導く仕事です。同じカスタマーサポートでも、電話中心の窓口とIT製品の技術的な窓口では、求める人も採用の難しさも変わります。

この記事では、厚生労働省の統計をもとに、中小企業がカスタマーサポートを採用する手順を解説します。求人票の記入例、向く採用経路、選考で見るポイント、2026年10月に義務化されたカスタマーハラスメント対策までまとめました。

カスタマーサポートの採用市場をデータで見る

厚生労働省の職業情報提供サイト（job tag）には、カスタマーサポートという単独の職業はありません。厚生労働省編職業分類では、電話による窓口は「コールセンターオペレーター」、チャットによる窓口は「インターネット応接等事務員」に分類されます。

IT製品の利用者を支える窓口は、job tagの「ヘルプデスク（IT）」が近い職業です。2つの職業の数値を比べると、次のようになります。

job tagの職業 有効求人倍率 求人賃金（月額） 賃金（年収）
コールセンターオペレーター 0.83倍 23.7万円 407万円
ヘルプデスク（IT） 1.36倍 29万円 609.8万円

有効求人倍率と求人賃金はハローワーク求人統計（令和7年度）、年収は令和7年賃金構造基本統計調査をもとにした数値です。job tagは、統計データが必ずしもその職業だけを表すものではないと注記しています。

直近の月次データも確認します。令和8年9月の有効求人倍率（季節調整値）は、全体で1.19倍でした。職業別（常用、パート含む）では、事務従事者が0.37倍、一般事務従事者が0.30倍です。

数字から読み取れるのは次の2点です。定型的な問い合わせに答える窓口は、1倍を下回る事務系の職業に近く、応募は集まりやすい傾向です。一方、IT製品の技術的な問い合わせまで任せる窓口は1倍を超え、経験者の取り合いになります。

採用の前に決める3つのこと

カスタマーサポートの採用で失敗が多いのは、仕事の範囲を決めないまま募集を始める場合です。求人票を書く前に、次の3つを社内で決めます。

  1. 窓口の種類と比率：電話、メール、チャットのどれが中心かを決めます。電話中心なら話し方、メールやチャット中心なら文章力を重く見ます。
  2. 対応範囲：よくある質問に答える一次対応だけか、調査を伴う二次対応までかを決めます。二次対応まで任せるなら、製品知識やIT知識を必須にします。
  3. 評価の基準：対応件数、一次解決の割合、顧客アンケートの結果など、何で評価するかを決めます。決めた基準は求人票と面接で説明します。
範囲 主な業務 求める経験の目安
一次対応 よくある質問への回答、受付、担当部署への引き継ぎ 未経験でも可。文章力と丁寧な言葉遣い
二次対応 不具合の切り分け、設定の調査、開発部門への報告 製品知識、IT知識、ヘルプデスクの経験
改善業務 FAQの作成、問い合わせの分析、マニュアルの更新 問い合わせ対応の経験、文書作成力

job tagのヘルプデスク（IT）では、トラブルが起きたときに第一次窓口として受け付け、エスカレーションする働き方が紹介されています。FAQを作成して顧客に周知する仕事も、タスクの1つとして挙げられています。

求人票の書き方と記入例

求人票では「問い合わせ対応」とだけ書かず、窓口、件数の目安、使うツール、引き継ぎ先まで書きます。応募者が入社後の1日を想像できるかどうかが、応募の質を左右します。

項目 記入例（メール・チャット中心の窓口）
職種名 カスタマーサポート（メール・チャット中心／業務システムの問い合わせ対応）
仕事内容 導入企業からの操作方法の質問に、メールとチャットで回答します。技術的な不具合は開発チームに引き継ぎます。
窓口の比率 メール6割、チャット3割、電話1割
1日の対応件数の目安 1人あたり20〜30件
使うツール 問い合わせ管理システム、社内チャット、FAQの管理画面
研修 入社後2週間は製品研修と先輩の対応の見学。3週目から一次対応を担当
勤務時間 9:00〜18:00（休憩60分）、土日祝休み
業務の変更の範囲 雇入れ直後：カスタマーサポート業務。変更の範囲：会社の定める業務
就業場所の変更の範囲 雇入れ直後：本社。変更の範囲：本社および在宅勤務
顧客対応の体制 対応が難しい顧客は責任者に引き継ぎます。カスタマーハラスメントの対応方針と相談窓口があります。

記入例の件数や時間は一例です。自社の実態に合わせて書き換えます。

2024年4月1日から、求人票に明示する労働条件に3点が加わりました。「従事すべき業務の変更の範囲」「就業場所の変更の範囲」「有期労働契約を更新する場合の基準」です。契約社員として募集する場合は、更新の基準も書きます。

職業安定法では、虚偽の表示や誤解を生じさせる表示が禁止されています。厚生労働省のリーフレットは、営業職が中心の仕事を「事務職」と表示する例を、誤解を生じさせる表示として挙げています。窓口で販売や契約の案内もするなら、その割合を正直に書きます。

求人票全体の書き方は求人票の書き方で解説しています。

向く採用経路

採用経路 向くケース 注意点
求人検索エンジン（Indeed、求人ボックスなど） 未経験者も含めて広く集めたい一次対応の窓口 職種名に窓口の種類を入れないと、電話営業の求人と混ざります
転職サイト 二次対応やリーダー候補など、経験者を採りたい場合 掲載料がかかるため、要件を絞ってから出します
人材派遣・紹介予定派遣 繁忙期だけ人数を増やしたい場合 受け入れ期間の制限など、派遣のルールを確認してから使います
リファラル採用 自社製品をよく知る人を採りたい場合 紹介者への謝礼のルールを先に決めます
ハローワーク 地域で通勤できる人を採りたい場合 仕事内容を具体的に書かないと応募が集まりにくくなります

選考で見るポイント

カスタマーサポートの選考では、面接の受け答えだけで判断しないことが大切です。実際の仕事に近い課題を出すと、入社後の働きぶりを予測しやすくなります。

見る力 確かめ方 見るポイント
文章力 問い合わせメールへの返信を30分で書いてもらう 結論が先にあるか、相手の質問にすべて答えているか
話し方 電話の窓口なら5分のロールプレイ 相手の話を最後まで聞き、要点を確認しているか
切り分けの力 「ログインできない」という問い合わせへの確認手順を聞く 確認する順番に筋道があるか
気持ちの切り替え 強い口調の顧客に対応した経験を聞く ひとりで抱えず、引き継ぎや相談をしているか
ツールの経験 使ったことのある問い合わせ管理システムやチャットツールを聞く 経験がなくても、操作を覚える姿勢があるか

面接の進め方は中小企業の面接ガイドでも解説しています。

カスタマーハラスメント対策の義務化と定着

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、事業主にカスタマーハラスメント対策の措置が義務付けられました。カスタマーハラスメントとは、顧客等の言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものです。

厚生労働省が示す主な措置は次のとおりです。

  • 毅然とした態度で対応し、労働者を保護する方針を明確にして周知すること
  • 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知すること
  • 事実関係を迅速かつ正確に確認し、再発防止の措置をとること
  • 特に悪質なケースへの対処方針を定め、対処できる体制を整えること
  • 相談者のプライバシーを守り、相談を理由に不利益な取扱いをしない旨を定めること

カスタマーサポートは、顧客の不満を最初に受け止める仕事です。対応方針や相談窓口がある会社かどうかは、応募者が入社を決める材料になります。求人票と面接で、引き継ぎの流れや相談先を具体的に説明します。

同じ改正で、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も2026年10月1日から義務化されました。面接やメールで応募者とやり取りするときも、担当者の言動に注意が必要です。

採用代行の現場で分かっていること

採用代行の現場では、中小企業のカスタマーサポート採用で同じ失敗をよく見かけます。多いのは、「電話番」として募集し、入社後にクレーム対応や技術的な調査まで任せてしまうケースです。応募者が想定していた仕事と実際の仕事が違うため、試用期間中の退職につながりやすくなります。

次に多いのが、文章課題を出さずに採用するケースです。面接では話し上手でも、メールの返信になると要点がまとまらない人がいます。メール中心の窓口なら、実際の問い合わせを個人情報を伏せて加工し、返信を書いてもらうのが確実です。課題は30分程度で終わる量にすると、応募者の負担も小さく済みます。

1人目を採用するときは、先に問い合わせの記録を1〜2週間分集めておくと進めやすくなります。件数、窓口、内容の分類が分かれば、求人票の「1日の対応件数」や「研修の内容」を根拠を持って書けます。採用担当がいない会社では、こうした準備や媒体の運用、候補者との日程調整に時間を取られ、本来の業務が止まりがちです。

よくある質問

カスタマーサポートは未経験者でも採用できますか？

一次対応が中心の窓口なら、未経験者の採用も現実的です。job tagのコールセンターオペレーターでは、入職にあたって特に学歴や資格は必要とされないとされています。研修の期間と内容を求人票に書くと、未経験者も応募しやすくなります。

カスタマーサポートとコールセンターの求人は何が違いますか？

コールセンターは電話での応対が中心で、job tagでは勤務時間が交替制となっていると紹介されています。カスタマーサポートは、メールやチャットを含む複数の窓口で、自社製品の問い合わせに答える形が多くなります。求人票では窓口の種類と比率を書き、どちらの仕事かを明確にします。

選考で文章課題を出すときの注意点は？

実際の問い合わせを使う場合は、顧客名や個人情報を必ず伏せます。課題は30分程度で終わる量にし、評価の観点を事前に決めておきます。結論が先にあるか、質問にすべて答えているかなど、面接官全員で同じ基準を使います。

カスタマーハラスメント対策は求人票に書いたほうがよいですか？

書いておくと応募者の判断材料になります。2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメントの対応方針の明確化や相談窓口の設置などが義務付けられました。引き継ぎの流れや相談先を具体的に書くと、応募者の不安を減らせます。

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